청년을 위한 커뮤니티와 시니어를 위한 커뮤니티, 어떻게 다를까?
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세대별 커뮤니티 채널로서 웹사이트 활용 분석
슬로워크의 내부 강연인 '슬로세미나(이하 슬셈)' <세대별 커뮤니티 채널로서 웹사이트 활용 분석>이 열렸어요. 슬셈은 슬로워커들이 더 나은 프로젝트 수행을 위해, 생생한 경험과 노하우를 공유하는 시간이에요.
디지털 사업부 기획/PM 이선화 님과 박보현(볼리) 님이 청년 커뮤니티인 서울시청년활동지원센터, 띵동연구소, 강남1인가구커뮤니티센터, 무중력지대, MARU180 등과, 시니어를 위한 커뮤니티인 서울시50플러스재단 포털, 라이나전성기재단 등 슬로워크가 맡았던 커뮤니티 웹사이트 기획 및 제작 프로젝트 예시를 기반으로 생생한 노하우를 전달했어요.
내부 세미나지만, 블로그 독자 분들을 위해서만 슬셈 내용을 살짝 공개할게요! 진행했던 프로젝트 사례들을 바탕으로 크게 세 가지 측면에서 청년 및 시니어 커뮤니티 웹사이트를 비교해보았어요.
1. 일반적인 활동
"청년 커뮤니티 웹사이트의 경우 리더가 있어요. 대부분 온라인 커뮤니티 운영 비용을 지원 받아 팀을 꾸리고 재능을 공유하거나 사회문제를 논의하고 스스로를 재정비하기 위해 활동합니다. 가입한 청년 멤버끼리 온라인 리뷰를 콘텐츠 삼아 자발적으로 운영해요. 시니어 커뮤니티는 '액티브 시니어' 위주로 운영 됩니다."
액티브 시니어는 사용 주체와 구분 방법에 따라 다양하게 정의되지만 시간과 경제적 여유를 가지고 사회활동에 적극적으로 임하는 50세 이상의 웹사이트 사용자를 의미해요.
청년이 직접 커뮤니티를 만들고 운영, 관리하는 반면 시니어 커뮤니티는 웹사이트의 관리자가 따로 주제를 제시하고 시니어는 댓글 형태로 참여하는 방식을 많이 사용하는 경향이 있습니다. 커뮤니티를 활성화하기 위해 오프라인으로 모이는 것은 동일하나, 대부분 청년들은 활동에 수반된 비용을 지원받고 시니어들은 공간을 지원받습니다.
사실 국내에서 시니어가 주요 사용자층인 커뮤니티 웹사이트가 나온 지는 얼마 되지 않았어요. 국내에서 최초로 공신력 있는 시니어 플랫폼을 제작한 사례로는 서울시 출연재단인 서울시50플러스재단을 이야기 할 수 있어요. 슬로워크의 CDO(Chief Digital Officer)이자 디지털 사업부 이사 김연주(이하 쭈) 님이 사업총괄로 참여했어요. 해당 프로젝트를 기획할 때, 애초에 시니어만을 위한 커뮤니티 웹사이트가 없었기 때문에 청년 커뮤니티 웹사이트를 레퍼런스로 삼았다고 합니다. 마침 슬셈에 참여한 쭈님이 청년과 시니어가 활동하는 SNS가 다른 이유’에 대해 그 간 다양한 프로젝트를 진행하며 얻은 인사이트를 기반으로 설명을 덧붙였습니다.
"청년들은 불특정 다수에게 개인의 정보, 콘텐츠를 공유하고 싶어해요. 거기 익숙하고요. 시니어들은 다릅니다. 친분이 있는 사람들에게만 본인의 소식을 공유하고자 해요. 그룹을 만들고, 그 그룹에서만 손주 자랑, 반려동물 자랑을 해요. 이런 것들이 활동하는 SNS를 다르게 하는 요인이 아닐까 생각해요. 그리고 사용자의 활발한 커뮤니티 참여가 가장 중요하기 때문에, 커뮤니티 웹사이트를 기획할 때 이런 내용을 놓치면 안된다고 생각합니다."
2. UI/UX
청년 및 시니어 커뮤니티 웹사이트의 UI/UX를, 웹사이트 사용자와 운영자로 구분해 살펴보았어요.
1) 사용자의 정보 습득 차이
우선 사용자층이 정보를 얻는 데 주로 사용하는 SNS가 다르다는 점을 주목했습니다. '트위터'는 청년 커뮤니티 웹사이트에는 꼭 연동되지만 시니어 커뮤니티 웹사이트에는 없고요. '카카오스토리'는 시니어 커뮤니티 웹사이트에는 있지만 청년 커뮤니티 웹사이트에는 없어요. 청년의 경우 주로 사용하는 SNS 또는 커뮤니티 서비스가 유튜브, 인스타그램, 트위터고 시니어의 경우 카카오스토리, 밴드, 다음 카페이기 때문에, 활발한 활동이 중요한 커뮤니티 웹사이트도 그에 따라 기획해야 한다는 내용이었습니다.
사용자가 친숙하게 느끼는 UI/UX도 달랐어요. 우선 온라인 커뮤니티 활성화를 위해 중요한 리액션 버튼인 '좋아요'의 모양이 언급됐습니다. 청년은 설명 없는 하트, 시니어는 '좋아요' 또는 '최고예요'와 같은 설명이 있는 엄지척 버튼을 사용하고 있어요. 사용자에 따라 버튼에 대한 기획도 다르게 하는 것이죠.
웹사이트 메인 페이지 배너 이미지를 클릭하는 UI/UX 디자인도 차이가 있습니다. 청년 커뮤니티 웹사이트는 당연히 배너 이미지를 클릭하면 다른 페이지로 넘어간다고 알고 있기 때문에 이미지만 넣어 두어도 웹사이트 사용자의 행동을 이끌어낼 수 있어요. 하지만 시니어 커뮤니티 웹사이트에는 '자세히 보기', '참여하기' 등의 텍스트가 들어간 버튼을 넣어 두는 것이 더 많은 클릭을 유도할 수 있어요. 비슷하게 '닫기' 버튼의 경우 청년은 아이콘 X로만 표현하고 시니어는 아이콘 옆에 '닫기'라는 단어를 적고, 공유하기 버튼도 '친구와 공유하기' 등의 텍스트로 명시하는 것이 좋습니다.
2) 운영자의 웹사이트 사용자 응대 차이
웹사이트 사용자의 정보 습득 차이 및 버튼의 UI/UX와 밀접하게 연결되는 것이 웹사이트 운영 상 고객 응대입니다. 시니어 커뮤니티 웹사이트의 경우 기획 단계에서 웹사이트 운영자 및 관리자와 '설명의 용이성'을 논의해야 한다고 강조했어요. 웹사이트를 사용하는 방법을 문의하기 위해 전화나 직접 방문을 하는 시니어 웹사이트 사용자를 고려해야 하기 때문입니다.
"설명과 명칭을 명확히 적어두어야 사용자와 소통을 원활히 할 수 있어요. 예를 들어 시니어 웹사이트 사용자가 장바구니에 담은 강좌는 어디서 봐야하는 지 고객 응대 부서로 전화를 해요. 그러면 '페이지 상단에 로그인이라고 적혀 있는 버튼을 누르시고 아이디와 비밀번호를 입력하시면 장바구니나 카트 같은 모양이 생겨요. 그걸 클릭하시면 찾을 수 있습니다'라고 수화기 너머로 명확히 설명해 드릴 수 있어야 해요. 따라서 시니어 커뮤니티 웹사이트에서 메뉴, 버튼 등의 명칭을 정확히 적는 것은 웹사이트 기획 단계에서 반드시 짚고 넘어가야 하죠."
웹사이트 사용자 응대 관련 내용으로, 관리자 페이지에 대한 권한 부여를 이어 설명했어요. 청년 및 시니어 웹사이트 모두 결제, 회원가입, 환불은 사용자가 직접 하게 하는 것이 기본이지만 시니어 커뮤니티 웹사이트의 경우 결제 기능을 추가할 때는 운영자 및 관리자에게 모든 권한이 부여되기를 원한다고 설명했습니다. 결제, 회원가입, 환불을 운영자 또는 관리자가 대신 해주는 경우가 많기 때문이지요. 다만 회원가입이나 결제를 대행해주기 위해서, 대행을 위임한 사용자에게 어떻게 확인을 받을 수 있을지도 기획하고 개발에 적용되어야 합니다. 반면 청년 커뮤니티 웹사이트는 간편결제 기능을 더 선호하고 개발에 적용되길 원하는 경향이 있었습니다.
3. 콘텐츠
청년 및 시니어 커뮤니티 웹사이트를 GNB(Global Navigation Bar) 구성, 커뮤니티 웹사이트의 주요 키워드로 구분해서 들여다 보았습니다.
1) GNB 구성
청년 대비 시니어 웹사이트는 모든 메뉴를 펼쳐 놓는 경우가 많습니다. 청년이 주요 사용자인 웹사이트는 GNB나 페이지에서 자연스럽게 탐색을 이어가지만 시니어의 경우에는 메뉴 구조에서 직관적으로, 한번에 확인하고 싶어 합니다.
또한 메뉴명에서도 차이점을 살펴볼 수 있는데요. 청년들은 줄임말이나 신조어를 사용해서 메뉴명을 정하더라도 어려움 없이 접근합니다. 반면 시니어의 경우 메뉴명을 직관적으로 정하는 편이에요. 시니어 사용자가 원하는 바를 바로 알아볼 수 있도록이요. 푸터에 잘 보이게 사이트 사용법 링크를 걸어두는 것도 중요합니다. 자주하는 질문, 이용가이드, 문의하기 링크가 포함됩니다.
2) 주요 키워드
위의 이미지에서 볼 수 있듯이, 커뮤니티 웹사이트의 주요 키워드들이 다른데요. 각 사용자층이 커뮤니티 웹사이트를 사용하는 목적이라고 볼 수 있겠죠. 예를 들어 같은 돈 이야기라도 청년은 월급 관리, 전세 보증금 등 재무 설계 정보를 얻고 시니어는 은퇴 이후 상속 등 자산 관리 콘텐츠에 관심을 보입니다.
이렇게 세대별 커뮤니티 채널로서 청년과 시니어가 웹사이트를 어떻게 활용하는지 일반적인 활동, UI/UX, 콘텐츠로 나누어 살펴보았어요. 공통점도 있었어요. UI/UX 측면에서 이미지 업로드 기능을 에디터에 넣지 않고 따로 빼서 사용하게 하거나, 콘텐츠 측면에서 웹사이트 사용자가 지역 기반으로 정보를 공유하며 커뮤니티를 활성화하는 것이었습니다.
선화 님은 발표를 마무리하며 "나중에 시니어를 대상으로 한 서비스를 기획할 때 사용자들이 활용하기 쉬우면서도 다채로운 인터페이스를 테스트해보면서 좀 더 재미있는 화면 구성을 해보고 싶어요."라고 이야기했어요.
볼리 님도 "커뮤니티는 결국 사용자가 얼마나 습관적으로 활동에 참여하느냐가 중요한 것 같아요. 그랬을 때 청년은 새로운 자극을 추구하고 시니어는 익숙하게 즐길 수 있는 활동을 원한다고 봅니다. 앞으로 웹사이트를 기획, 제작할 때 저희가 고민해나가야 할 방향이라고 생각해요."라며 소감을 밝혔습니다.
슬로워크는 이렇게 내부에서 전 구성원을 대상으로 한 세미나를 통해 사업부 내에서 경험과 노하우를 공유할 뿐만 아니라 사업부를 넘어서서 커뮤니케이션을 활성화하고, 협업을 촉진하고 있어요. 이런 인사이트들을 저희만 보기는 아까워서, 블로그 글로나마 공유해보았는데요.
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글 | 슬로워크 테크니컬라이터 메이
편집 | 슬로워크 브랜드 라이터 누들, 디자이너 길우
세미나 진행, 이미지 | 슬로워크 디지털 사업부 기획/PM 선화, 볼리