어떤 햄버거를 드시겠어요?


사람들은 웹에서 사용자와 ‘무엇을’, ‘어떻게’ 이야기해야 하는지는 잘 알고 있지만, 말투의 영향력에 대해서는 잘 알지 못합니다. 오늘 포스팅에서는 커뮤니케이션 톤에 따른 사용자 테스트를 진행하여 도출된 결과와, 실제 기업에서 어떻게 커뮤니케이션 톤을 사용하고 유지하고 있는지 소개합니다.


브랜드를 위한 커뮤니케이션 톤 설정은 어떻게 하면 좋을까?

UX 리서치/컨설팅 그룹인 닐슨 노만(Nielson Norman)의 UX 전문가 케이트 메이어(Kate Meyer)는 커뮤니케이션 톤이 사용자의 브랜드 인식(브랜드 친밀도, 신뢰도, 욕구)에 어떤 영향을 미치는지 조사했습니다. 아래는 해당 리서치 결과를 바탕으로 도출된 결론입니다.



1. 신뢰는 필수입니다

여러 번의 검토 결과, 친밀도와 신뢰도는 개별적인 요소로서 욕구(추천 의지)에 상당한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.


하지만 신뢰도가 욕구에 더 강력한 지표로 작용합니다. 평균적으로 신뢰도가 욕구의 변화에 영향을 미치는 정도는 52%였습니다. 반면 친밀도는 약 8%만 영향을 미쳤습니다. 웹사이트 전반에 걸쳐 신뢰감을 확실하게 어필할 필요가 있습니다.


2. 유쾌한 말투가 모두에게 효과적이지는 않습니다


리서치 참가자들은 B(자동차 보험, 진지하고 객관적인 톤)보다 A(재미있고 비격식적인 톤)에 친근감을 느꼈지만, B를 더 추천하고 신뢰했습니다. 전통적인 산업 군(보험)에서 유쾌한 어조는 주목을 끌고 경쟁자로부터 존재감을 부각할 수 있었지만, 신뢰도와 전문성에 대해서는 의문을 남긴 것입니다.


사람들은 자동차 보험에 재미를 기대하지 않으며, 유머러스한 말투가 주제에 맞지 않는다고 생각합니다. “이 말투는 너무 다정하다, 친근함이 신뢰도를 낮추었다”라고 평가한 참가자도 있었습니다. 이해관계자가 “재미있게 만들어달라”, “농담 좀 넣어달라”고 말한다면, 이 경우를 기억하세요. 열정적이고 다정하며 유머러스한 어조가 모든 조직에 적합한 것은 아닙니다.


3. 금융처럼 전통적으로 경직된 느낌의 산업군에도 어느 정도의 대화체가 필요합니다


하지만 진지하기 위해 반드시 차갑고 딱딱할 필요는 없습니다. C(은행, 캐주얼한 톤)는 D(진지하고 객관적인 톤)보다 친밀도가 0.7점(5점 만점) 더 높았으며, 신뢰도 또한 0.3점 높았습니다. 참가자들은 친구에게 C를 더 추천하고 싶다고 응답했습니다. 참가자들은 C를 “접근 가능”하고 “직설적”이라고 묘사했고, D는 “지루”하고 “위협적”이라고 응답했습니다.


4. 유머가 사용자와의 커뮤니케이션을 방해해선 안 됩니다


온라인 조사에서 유머러스한 E(홈시큐리티, 재미있고 캐주얼한 톤)가 더 친근하게 평가되었고, 친구에게 추천할 의향 또한 높았습니다. 한 참가자는 E의 유머러스한 점을 좋아했고, F(정중하고 객관적인 톤)는 너무 진지하다고 답했습니다. 하지만 다른 세 명의 참가자는 E를 매우 싫어했으며, 유머러스한 제목이 “진부하며 요점이 없다”고 평했습니다.

이를 통해, ‘유머’는 경쟁자들 사이에서 차별화할 수 있는 강력한 요소라는 사실을 알 수 있습니다. 단, 정말 재미있을 경우에 해당합니다. 유머는 위험 부담이 매우 크며, 사용자들을 화나게 할 수도 있습니다. 특히 사용자들이 원하는 정보를 제공해야 할 때, 유머가 이를 방해하면 안됩니다.


5. 톤을 선택할 때, 사용자의 감정을 고려해야 합니다



질적 조사에서 H(병원, 캐주얼하고 열정적인 커뮤니케이션 톤)가 그렇지 않은 대조군 G(진지하고 예의 바르며 객관적인 톤)보다 친밀도가 더 높았으며, 신뢰도는 미세하게 높았습니다. 참가자들은 만장일치로 H를 선호했습니다. H의 진지하면서도 친근한 느낌이 사용자들이 처한 스트레스 상황을 이완하는 것으로 보입니다.


한 참가자는 “H는 환자를 대하는 태도가 좋지만, G는 비즈니스적이다”라고 했습니다. 독자의 걱정이나 감정 상태를 고려해 톤을 선택해야 합니다. 사용자가 수술을 앞두고 있다면, 과연 사무적인 톤을 선호할까요? 사용자가 에러 페이지에서 우스갯소리를 보고 싶어 할까요?


6. 콘텐츠에 최적화된 어조는 사용자, 메시지, 브랜드에 달려 있습니다


뭐든지 스튜디오의 톤은 #재미있고 #캐주얼하며 #열의에_찬 정도가 될까요

전체 샘플 테스트를 통해, 캐주얼하고 중간 정도의 열의에 찬 대화체가 가장 효과적이라는 사실을 확인했습니다(이 요소들이 모두 결합할 필요는 없다는 것 또한 알 수 있었습니다). C와 D를 통해서는 진지한 대화체가 은행에 가장 적합하다는 결론을 내렸습니다. 커뮤니케이션 톤의 선택은 브랜드의 성격과 우선순위의 균형을 잘 유지해야 하는 어려운 과업입니다. A와 B에서처럼, 브랜드는 친근하지만 선택받지 못하는 경우도 있으니까요. 무엇보다도 톤을 선택하는 최고의 방법은 사용자와 함께 평가하는 것입니다.


온라인 상의 말투(어조) 사용자의 브랜드 인식(친밀도, 신뢰도, 욕구) 상당한 영향을 미친다는 점을 발견했습니다. 사람들은 캐주얼한(casual) , 대화하는 듯한(conversational) , 열의에 (enthusiastic) 톤에 가장 좋은 반응을 보였습니다.


그렇다면 실제 브랜드에서는 커뮤니케이션 톤을 어떻게 설정하고, 사용하고 있을까요?


스타트업 기업 ‘슬랙’의 블로그에 공개된, 트위터 커뮤니케이션 톤 활용법을 알아봅시다. 아래 글은 본문의 일부를 발췌했습니다.



처음 일 년 간은 몇 명의 사람들만이 SlackHQ 트위터 계정을 사용했습니다. CEO, 설립자, 초창기 직원들입니다. 아주 작은 팀이었고 커뮤니케이션 톤은 사람들 그 자체를 반영했습니다. 대화체에 약간 비정상적이면서 재미있고 유용한 정보를 주는 식이었습니다. 자신감에 차 있되, 자신을 내세우지 않고, 도움을 주지만 약간 이상한.


슬랙이 성장하면서, 몇 명에서 수백 명으로 (가끔은 수천 명으로) 멘션 수가 늘어났습니다. 하지만 우리는 누가 트윗을 하든지 여전히 같은 톤을 유지하려 노력하고 있습니다. 트위터는 슬랙의 목소리가 가장 재미있게 표현되는 곳입니다. 그만큼 부담스러운 것이기 때문에 까다롭기도 합니다.


슬랙의 트위터를 위한 스타일 가이드는 두 파트로 나뉘어 있습니다. 소수를 위한 파트, 다수를 위한 파트입니다. 트위터에서는 많은 사람들이 개인적인 질문에 대답을 하고, 조언을 해주며, 피드백을 주고 받지만, 각각은 약간씩 다른 커뮤니케이션 톤으로 다루어져야 합니다.


1. Step one: @SlackHQ의 계획


무엇을 트윗해야 할까?


이 계정이 무엇을 위한 것인지 명확히 해야합니다. 밖으로 발행되는 트윗(질문이나 코멘트에 대한 대답이 아닌 최초의 포스팅)이 아래의 카테고리에 속해야 합니다.


    • 제품 소식

    • 중대 발표

    • 넌센스


이 카테고리를 가지고, 우리는 항상 생각합니다 “트윗할 가치가 있는 내용인가? 이것이 발행할 만큼 많은 사람들에게 임팩트가 있는 것인가?” 그렇지 않다면 다른 방법을 찾습니다.


중요한 일을 하고 있다는 마음가짐

새로운 릴리즈의 발표


누가 계정을 시작했는지, 이전에 어떻게 해왔는지는 중요하지 않습니다. 인기 계정이라고 중요한 것도 아닙니다. 특별한 단어가 포함되어 있어서도 아니며, 사람들의 일에 매우 중대한 영향을 미치는 것이어서도 아닙니다. 만약 제품 릴리즈와 같은 중대 발표가 있다면, 다양한 프로덕트 매니저, 리서처, 디자이너, 개발자, QA 엔지니어, 마케팅 매니저 등이 발표를 위해 모입니다. 수백 명의 사용자 경험 관계자와 세일즈 매니저들에게는 이 발표를 기점으로 일이 시작됩니다. 수백개의 팀을 대표하여 전 세계로 트윗하고 있는 것입니다. 적어도 맞춤법은 꼭 지키세요.

2. Step two: @SlackHQ의 글쓰기


캐릭터 보다는 내용이 중요합니다


사람들에게 깊은 인상을 주는 것보다 말하고자 하는 바를 정확히, 명확하고 짧게 이해시키는 것이 더 중요합니다. 만약 앱의 새로운 기능이나 업데이트를 발표하는 것이라면, #changelog 해시태그를 사용하세요. 사람들이 다른 것은 신경쓰지 않더라도 해시태그로 해당 내용을 찾아볼 수는 있습니다.

#changelog


이모지가 필수는 아닙니다


절대 절대 이모지를 단어 대신 사용하지 마세요. 이모지를 더할 때는 재밌는 일이 있거나 축하할 때 뿐입니다. 하지만 이때도 필수는 아닙니다. 지금와서 매번 이모지를 사용했던 옛 계정들을 돌아보면 너무 민망합니다. 괴로워요.



사람들이 아는 단어를 사용하세요


동음이의어를 피하세요. 특히 특정 문화나 교육 수준을 고려하여 동음이의어 사용은 피해야 합니다. 몇 사람들은 똑똑하다고 느껴질 수 있겠지만, 그렇지 않으면 소외됩니다.


이벤트는 그냥 보고만 있어도 됩니다


트위터에서 일어나고 있는 사건들이 무엇이건 간, 지금 일어나는 일이든 해적처럼 말하기 날(9월 19일)이든 우리는 참여하지 않습니다. 시간이 지나면 촌스러워질 것이고 쿨해 보이려고 애쓰는 것처럼 보이기 때문입니다. 우리는 쿨해보이기 위해 노력하지 않습니다.



우리는 슬랙 사용자를 생각합니다


우리는 가벼울지라도, 슬랙을 사용하는 사람들은 그렇지 않습니다. 우리가 “우리 정말 열심히 일했어요” 라고 발표하지 않는 이유입니다. 우리가 말하는 것은 사람들에게 어떤 것을 해줄 수 있는가 입니다. 모든 이야기의 중심에는 사용자가 있습니다.


3. Step three: @SlackHQ의 트윗


트윗하기 적절한 시간인지 확인합니다


트윗하기 전, 트윗하기 적절한 시간이 맞는지 소식이나 트위터를 확인해야 합니다. 만약 어떤 사건이 있다면, 멈추는 것이 좋습니다. 슬랙에서는 고객경험팀과 서비스 문제가 없는지 미리 확인하여 불필요한 공력을 줄입니다.



우리는 대화 톤을 사용하기 때문에, 대화에 열려 있습니다


대화에 참여하세요. 댓글에 응답하세요. 트윗에 사람들이 대답했다면 트위터로 답하세요.



넌센스와 진지한 비즈니스

아무말 대잔치


SlackHQ는 심각한 뉴스만 발표하지 않습니다. 슬랙을 만든 진짜 사람이 슬랙을 사용하는 진짜 사람에게 사람 대 사람으로 말하고 싶습니다. 그래서 때때로 좋은 소리가 나는 단어, 격려, 질문, 초대장들을 무작위로 트윗합니다. 사람들이 대화하고 싶어하면 답할 것입니다. 이것은 마치 길을 지나가는 누군가에게 “오늘 머리가 멋지네요”라고 말하는 것과 같습니다. 아무것도 원하지 않고 기대하지 않는, 그냥 대화입니다. 말을 걸어보세요.


마치며

디지털 카피라이팅의 세계에서 커뮤니케이션 톤은 복잡 미묘한 요소이지만, 연구결과가 보여주듯 브랜드에 상당한 영향을 미칩니다. 다른 UX와 마찬가지로 커뮤니케이션 톤 또한 테스트하고 연구해야 합니다. 또한 슬랙의 트위터 활용법 가이드처럼 자신의 브랜드에 어울리는 톤과 방식을 치밀하게 설정해야 합니다.  



Posted by slowalk


저는 동료들에게 궁금한 것이 많습니다. ‘요즘 어떤 일을 하는지, 그 문서는 어떻게 작성했는지’와 같이 업무적인 것부터 ‘지난 주말에 뭘 했는지, 오늘 기분은 어떤지’와 같은 사적인 것 까지요. 그래서 동료들에게 질문하고, 관찰하는 것을 즐깁니다. 이렇게 관심을 두다 보니 알게 된 것이 있습니다. '동료에 대해 알아야만 그/그녀와의 진짜 커뮤니케이션이 가능하다'는 것입니다.


그렇다면 동료에 대한 무엇을 먼저 알아보면 좋을까요? 저는 오랜 시간 슬로워커들을 관찰하며 커뮤니케이션에 영향을 미치는 몇 가지 요소를 발견했습니다(이 글은 관찰자인 저의 개인적인 견해로 작성한 것입니다).



성별 가림

우리는 성별에 관계없이 서로 긴밀하게 대화할 수 있어야 합니다



동료들을 지켜본 결과, 성별 가림은 크게 1) 이성 가림2) 동성 가림 두 가지 유형으로 나타났습니다. 특정 성별에 다가가기를 주저하는 이 행동은 젠더 규범에 바탕을 두고 있습니다. 젠더 규범은 같은 규범을 따르는 동성 간의 결속력을 강화하고 규범을 따르지 않는 동성과 다른 규범을 따르는 이성을 배척합니다. 각 성별에게 다른 규범이 강요되기 때문에 이성 간 공감대 형성을 통한 진짜 커뮤니케이션은 더욱 어렵습니다.


페이스북 최고운영책임자(COO) 셰릴 샌드버그(Sheryl Sandberg)의 저서 ‘린인(LEAN IN)’에는 다음과 같은 내용이 있습니다.



우리는 동료(이성과 동성 모두)를 배척하는 이 행동을 멈춰야 하며 동료가 겪는 피해를 인정해야 합니다. 특정 성별이 기득권을 가진 조직이라면 새로운 시스템을 도입하거나 전략적 판단을 하기에 앞서 ‘젠더 규범에 따른 특정 성별’에게 편리한 것이 아닌지 면밀히 따져봐야 합니다.


낯가림

누구나 낯을 가리거나 안 가립니다



동료들을 대화 방식에 따라 1)낯(낯 가림)2)안 낯(낯 안 가림) 두 가지 그룹으로 구분할 수도 있었습니다(개인의 경험에 바탕하여 좀 더 다양한 유형과 특성을 다루지 못하는 점 양해 바랍니다). 은 상대를 많이 의식해서 대화를 이어가는 데 부담을 갖고 있습니다. ‘내가 한 말을 상대가 어떻게 받아들일까’라고 고민하기 때문에 질문하기를 주저합니다. 안 낯은 호기심이 많고 ‘분위기를 즐겁게 만들고 싶다’고 생각하기 때문에 대답보다는 질문을 많이 합니다.



공통적인 특징을 요약하자면 그룹에서 질문을 통해 대화를 주도하는 것은 ‘안 낯’, 대답을 통해 대화를 이어가는 것은 ‘낯’, 그룹의 분위기를 편안하게 하는 것은 ‘안 낯’, 동료 개개인의 발언이나 기분 변화를 발견하는 것은 ‘낯’의 특성에 가깝습니다. 이런 이유로 낯과 안 낯은 같은 유형끼리 있을 때 보다 다른 유형이 적절히 섞여 있을 때 힘을 발휘합니다.


발언하는 환경

함께 회의할 동료의 발언에 영향을 미치는 요인을 알아야 합니다



얼마 전 슬로워크 주간 리더 회의인 ‘제로 회의’의 요일과 시간을 정하기 위해 열띤 토론을 벌인 적이 있습니다. 결론은 각 구성원이 ‘발언하기 좋은 시간’이 다르다는 것이었습니다. 시간 외에도 다양한 요인이 작용합니다. 개인의 요구를 모두 반영할 수는 없지만 동료의 발언에 영향을 미치는 요인을 알아둔다면 방해 요소를 미연에 제거할 수 있습니다.


내가 발언하기 좋은 환경은?



나는 어디에 속하는지 생각해보고 동료와 이야기 해 봅시다.



슬로워크의 각 구성원이 생각하는 ‘진짜 커뮤니케이션’은 저와 조금씩 다를 수 있습니다. 저는 이 글을 통해 각 구성원이 개성을 장점으로 인정받고 견해의 차이를 오류가 아닌 다름으로 받아들일 수 있게 되길 바랍니다.



Posted by slowalk

지난 포스팅에서 개발자와 대화하고 싶은 비 개발자를 위한 참고서에 대한 글을 작성했습니다. 이번 포스팅에서는 개발자와 기획자 간 원활한 커뮤니케이션을 위해 저희 팀 내에서 초기 사용했던 방법이 현재는 어떻게 바뀌었는지 사례를 통해 보여드리겠습니다.

주의! 이 방법은 주로 슬로워크 1팀 기획자인 저와 개발자들이 사용하는 방식으로, 회사별로 팀별로 방법이 다를 수 있습니다. 가장 좋은 방법은 팀 내에서 서로 많은 대화를 해보는 것입니다.




1. 기획자와 개발자의 시간은 다르게 간다.

“이거 금방 되죠?” vs “이거 오래 걸려요”



초기에 기획자로서 흔히 했던 실수는, 개발자에게 정확한 기간이나 요건을 설명하지 않고 금방 될 것이라 추측한 것입니다. ‘금방’, ‘오래'와 같은 단어는 주관적입니다. 내가 생각하는 금방은 하루지만 상대방이 생각하는 금방은 3일일 수 있습니다. “이거 금방 되죠?"와 같은 질문을 받은 개발자는 당연히 금방 되지 않으니 오래 걸린다고 답할 수밖에 없습니다. 그러다 보니 서로 갈등과 오해가 생기게 됩니다. 기획자는 ‘분명 이전 프로젝트에서는 금방 해주었던 것 같은데, 왜 오래 걸린다는 거지’ 혼자 생각하고, 개발자는 ‘지금 요건에서 그 기능은 금방 추가할 수가 없는데 왜 금방 된다는 거지’ 하며 답답해 합니다.


시간에 대해 설명할 때는 구체적인 언급이 필요합니다. 모호하고 주관적 단어 대신 구체적인 단어를 선택해야 합니다.


“이런 기능 요건이 추가되었는데, 3일 안에 가능할까요?”

“이 기능은 지난 프로젝트에서 사용했지만, 이번 프로젝트 개발 구조와 달라 수정이 필요할 것 같아서 3일은 어렵고 5일이 소요될 것 같아요.”


위와 같이 서로 구체적인 기간을 언급하고, 그 이유를 설명해야 불필요한 오해의 소지를 줄일 수 있습니다. 또한, 고객에게 일정을 설명할 때도 정확한 기간을 언급해주는 것이 신뢰의 기본입니다.




2. 개발자와 기획자의 서로 다른 언어

이해관계자와 수많은 커뮤니케이션 vs 프로그래밍 언어로 컴퓨터와 커뮤니케이션




기획자는 여러 이해관계자와 다양한 수준의 커뮤니케이션을 합니다. 이를 통해 일을 정리하고 상대방을 설득하며, 개발자에게도 설명합니다. 즉 기획자가 하는 모든 일은 다른 사람들에게 상대방의 생각을 올바르게 커뮤니케이션해주는 과정에 있습니다. 개발자는 해당 내용을 결과물로 보여주기 위해 일반인이 이해하기 힘든 프로그래밍 코드를 작성하고, 컴퓨터와 대화를 주고 받습니다. 기획안을 오랫동안 설명하였는데 나의 기획과 다른 개발 결과물이 나오는 일도 있고, 반대로 기획자가 가져온 그대로 개발하였는데 번복하는 상황이 생기기도 합니다.


서로가 대화하는 대상이 다름을 인지하는 것이 가장 중요합니다.

기획자는 자신뿐만 아니라 상대방의 생각도, 고객의 요구도 반영해야 합니다. 개발자는 그러한 결과물을 구현해주기 위해 컴퓨터와 끊임없이 대화하고 수정합니다. 그렇기 때문에 서로의 커뮤니케이션 대상자가 다름을 이해할 때 서로 불필요한 오해를 줄일 수 있습니다. 특히 개발언어는 정량적 측정이 어렵기 때문에 정확한 기간을 말하기 힘들 때가 있습니다.


커뮤니케이션 대상자는 다르지만 하나의 결과물을 위해 함께 협업해야 한다는 점을 기억하세요.



3. 개발자와 기획자의 논리적인 대화를 위한 3단계

“이 기능 간단하죠? 전에 한 거랑 같은데.” vs “이거 달라요, 여기엔 안 돼요.”




기획과 개발은 서로 함께 하나의 목표를 위해 달려가는 협업과정입니다. 그 과정에서 서로가 생각하는 바가 다르기도 하고 머릿속에 있는 것을 말로만 설명해서는 이해하기가 어렵습니다. 막바지에 이르러 서로 다른 결과물을 가지고 볼 수도 있습니다. 따라서 대화 전에 아래와 같은 사전 기획서 혹은 간단한 문서를 통해 대화하면 조금 더 논리적이고 오해가 적은  커뮤니케이션을 할 수 있습니다.


1) 자신의 생각을 정리한다

2) 생각을 구체적으로 손으로 그리거나 툴을 이용해 누구나 이해할 수 있게 그린다

3) 1:1로 직접 보고 대화한다


<실제 1팀에서 기획자와 개발자 간에 대화를 위해 작성한 페이퍼프로토타입, ppt 문서>



슬로워크 1팀에서 기획자는 주로 moqups.com과 ppt를 사용합니다. 와이어프레임을 그려 디자이너와 개발자에게 전달하고 내부 세미나를 합니다. 또 역으로 개발자가 기획자에게 관리자 화면이나 기획안 수정 및 요청을 할 때가 있습니다. 주로 직접 그려서 주거나 엑셀 표에 작성해서 전달합니다. 또 가까운 공간에 서로 함께 일하기 때문에 끊임없이 이야기하면서 커뮤니케이션 능력을 서로 업그레이드시키고 있습니다. 특히 제가 개인적으로 선호하는 방식은, 개발자에게 먼저 묻고 일정과 협의를 진행하는 것입니다. 그렇게 되면 일정이나 서로 개발범위에 따른 오해의 소지가 반 이상 줄어들고, 서로 존중하는 프로젝트가 진행됩니다. 개인적으로 짐작하거나 말을 걸기 두려워 지레짐작하다 보면 프로젝트는 산으로 가기 십상입니다. 최근 1팀의 대화는 이렇습니다.


“ A와 B를 통해서 C가 나오도록 해주세요, 10일간의 일정에 가능할까요? “

“네, A와 B를 OO코드로 C가 나오도록 구현할게요. 일정은 10일이면 가능할 것 같아요. ”



4. 마무리

‘우리는 모두 한 배를 타고 있다.’ 서로의 언어에 관심을 가지는 것이 시작입니다.



사실 커뮤니케이션 방법에 정답은 없습니다. 우리 팀에서 잘 맞고, 우리 팀원들과 적합한 커뮤니케이션 방식을 찾아가는 것 또한 업무의 일환이라고 생각합니다. 다만 서로에 대한 배려와 이해하고자 하는 마음 그리고 조금 더 구체적으로 서로의 업무를 설명하는 것이 신뢰를 위한 첫 걸음입니다.



Posted by slowalk

스티브 잡스가 애플 창업 초기에 선거 캠페인 전문가를 영입했었다는 것을 아시나요?


1980년대 초반 스티브 잡스는 거대제국 IBM을 따라잡기 위해 새로운 커뮤니케이션 방식을 시도했는데, 이른바 '선거 캠페인'이었다고 합니다.


명확한 전략적 관점과 목표, 양자구도에서 49퍼센트의 지지를 받아도 패자가 될 수 있는 게임의 룰, 때로는 무명이 한순간에 선두주자로 올라서는 다이내믹, 모든 걸 갖춘 선두주자라도 한두 번의 실수로 후보직을 사퇴하게 되는 냉정한 여론, 끊임없이 상대의 약점과 나의 강점을 자신있게 드러내는 비교홍보전 등을 기업에 전격적으로 도입한 것이죠. 잡스는 선거 전략가들과 함께 애플을 새롭고 도전적이고 야심찬 변화의 도전자로 포지셔닝 해나갔습니다.


위 내용은 Acase 유민영 대표님이 '포괄적 전통을 넘는 시도' 중 하나로 소개해주신 내용입니다.


지난 9월, 유민영 대표님은 “Just Try, 포괄적 전통을 넘어 시도하라”라는 주제로 slotalk을 진행해주셨습니다. 유민영 대표님은 대통령 보도지원비서관, 대선후보 캠프 대변인을 거쳐, 지금은 커뮤니케이션 전문가 그룹인 Acase를 운영하고 있습니다.





Slotalk은 슬로워크에서 진행하는 사내 강의입니다. 외부 강사를 초대하기도 하고 내부 구성원이 직접 나서기도 합니다. 실무와 관련된 내용부터 영감을 주는 내용, 프로젝트 진행 사례를 공유하는 내용까지 다양한 주제로 진행합니다. 2015년 한 해동안 지금까지 모두 14번의 slotalk이 있었습니다.


한 가지 질문과 함께 강의가 시작되었습니다.


"내가 당신을 만난다는 것이 내 삶에서 어떤 의미를 갖는가?"


우리는 살면서 다양한 경험을 합니다. 단편적으로 존재할 때는 어떤 더 큰 의미를 가지게 될지 알기 어렵지만 시간이 지나고 그것들을 총체적으로 이해하게 될 때, 어떤 더 큰 의미를 알게됩니다. 한 개인의 삶 뿐만 아니라 사회적인 맥락도 그렇습니다. "왜냐하면 이 세상에 따로 떨어져 있는 것은 없고, 모든 것은 서로 무한히 연결되어 있기 때문입니다." (랄프 왈도 에머슨)


이번 강의는 다양한 사례를 중심으로 우리를 둘러싼 사회, 산업 환경이 어떻게 변하고 있는지, 그리고 그것을 극복하기 위해, 어떻게 포괄적 전통을 넘어 시도할 수 있을지를 중심으로 진행되었습니다. 유민영 대표님이 공유해주신 13가지 사례 중 몇 가지를, 슬로워커의 관점에서 이해한 내용으로 소개합니다.



1. 맥락으로 연결하고 팬덤으로 승화하라

“나를 맥락으로 연결하라” _ 연합뉴스 미디어랩 한운희 연구원


제품과 서비스가 아닌 경험을 사고 파는 시대입니다. CNBC 소셜미디어 팀에 따르면 밀레니얼 세대의 72%가 물질적인 구매보다 경험적인 것에 더 많은 지출을 하기를 원한다고 합니다.



고객의 경험과 취향을 제품과 서비스에 연결해야 합니다. 미디어가 고객과 청중에게 요구하던 follow me, trust me의 시대는 갔습니다. 고객과 청중이 미디어에게 요구합니다. 고객과 청중이 주어가 된, show me의 시대입니다. 더불어 팬덤이 중요해진 시대입니다. 고객과 청중이 자신의 삶의 태도에 걸맞는 제품과 서비스를 선택하고 팬덤으로 발전을 시킵니다. 소비자가 자신의 경험에 제품과 서비스를 배치하는 것, 그것이 팬덤 전략의 시작입니다.



2. 빠른 실패(Fail Fast) 시스템을 실천하라

“끔찍할 정도로 끝날 기미가 안 보이고 결국 제품으로 완성되지도 않는 프로젝트를 여러 번 경험했다.” _ 에릭 슈미트, 구글 회장


구글은 2년 내에 프로젝트를 성공시키지 못하면 프로젝트를 폐기합니다. 미디어 기업 스토리풀(Storyful)은 2주를 단위로 프로토타입 형태로 전력질주 합니다. 속도는 전략입니다. 빠른 실패가 빠른 성공을 부릅니다. 현상유지정책과 속도에 대한 보수적 시스템을 부숴야 합니다.


스토리풀(Storyful) 프로덕트팀의 원칙과 문화


우리나라에서도 스타트업 비용이 점점 낮아지고 있습니다. 중장기적인 성공 시스템은 큰 의미가 없습니다. 수익 모델이 빈약하던 웹툰 시장에서 성공적인 유료화로 높은 매출을 달성하고 있는 레진코믹스는, 초기에 이익과 비용을 전 직원에게 공유하고 빠르게 의사결정했다고 합니다.


오늘 한 일이 내일의 답이 될 것이라고 생각하지 않아야 합니다. 세상은 폭력적으로 변하고 있기 때문입니다.



3. 캠프처럼 생각하고 행동하라

“스타트업과 (선거) 캠페인에는 비슷한 점이 많습니다. 결정을 내려야 하는 사안들이 많고 매일 매일 전혀 새로운 문제가 생깁니다. 동시에 수많은 사람들을 고용해야 하고 조직의 규모를 키워야 하지요.” _ 데이비드 플러프(David Plouffe), 오바마 대통령 2008년 대선 캠페인 매니저


오바마 대통령  2012년 대선 캠프 사무실 모습 (출처: Financial Times)


위기가 일상화 되고 있습니다. 보통 회사는 경직된 조직 구조라서 일상화 된 위기에 빠르게 대응하기 어렵습니다. 스타벅스의 CEO 하워드 슐츠는 복귀한지 하루만에 기업의 가치와 비전을 장악했다고 합니다. 제품과 서비스에 대한 설명도 없이, 자신이 원하는 철학과 가치, 비전 이전 단계까지 모두 순식간에 결정하고 실행했습니다. 그는 캠프처럼 생각하고 행동했습니다.

참고로 오바마 대통령 2008년 대선 캠페인 매니저였던 데이비드 플러프는 2014년부터 약 1년동안 우버(Uber)의 정책, 전략담당 부사장으로 일했습니다. (관련 기사: "실리콘 밸리 기업이 ‘정치’ 를 할 수 없다는 것을 깨달았을 때")



4. 데이터 회사, 디자인 회사, 기술 회사가 되어 선행 협력하라

“75명의 개발자가 편집국 안으로 들어왔다.” _ 워싱턴포스트 소셜뉴스 팀장


출처: 허핑턴포스트


오너가 결정해서 내려오면 제대로 된 이야기가 나올 수 없습니다. 단선으로 연결된 stakeholder가 아닌 복합적으로 연결된 shapeholder를 고려해야 합니다. 의사결정 구도를 바꿔야 합니다.

미디어 업계도 이런 변화를 체감하고 있다고 합니다. 유럽에서 만난 미디어 혁신가들은 매일 콘베이어 벨트에서 정형화된 제품을 만드는, 기사의 commodity化를 버려야 한다고 말합니다. 콘텐츠의 단순 가공, 심층 취재로 기사를 상품화하는 시대는 지났습니다. 개발자와 데이터 연구자와 디자이너가 편집 단계 이전부터 협력하고, 하나의 기사 아이템을 만들 때, 그것이 어떤 형태로 확장될지(기사, 영상, 책, 강의, 시각화 된 데이터, 잡지, 보고서, 컨설팅, 게임)가 결정되어야 합니다.



강의가 끝나고 Q&A 시간을 가졌습니다. Q&A 시간에는 유민영 대표님의 경험에 대한 질문부터 슬로워크 구성원 개인이나 조직 차원에서 고민해볼 수 있는 이야기가 오고갔습니다. 그 중 몇 가지를 소개합니다.




Q. 위기가 일상화 된다고 말씀하셨다. 특히 선거 캠프 같은 곳에서는 상황이 계속 바꾸고 언제 어떤 일이 일어날지 모르기 때문에 스트레스가 많을 것 같다. 선거 캠프에서 일한 경험이 있으신데, 어떻게 극복하셨는지 궁금하다.


언제 무슨 일이 벌어질지 모르기 때문에 몸이 기억해야 한다. 미리 사건의 평균을 내지 않는다. 그 상황을 몸으로 기억해서 준비해야 한다. 회사의 위기 전략 차원에서도 기술적 차이는 없다. 누가 먼저 접점을 공격적으로 찾아 이끌어가느냐가 중요하다. 에어아시아 인도네시아 추락 사고가 발생했을 때 에어아시아 CEO가 바로 트윗을 했다.



Q. 어느 조직에나 갈등은 있다. 갈등 때문에 발전하기도 한다. 갈등을 어떻게 받아들이고 정의해야 하는가?


대부분의 갈등의 원인은 불가피하고 해결할 수 없는 것이다. 따라서 우선 불가피하고 해결할 수 없는 것인지 판단해야 한다. 불가피하고 해결할 수 없다면, 갈등을 거치면서 얻은 것을 합의 과정을 거쳐 원칙으로 만들어 나가야 한다. 또 갈등을 겪으면 그 원칙을 다시 조정하여 합의한다. 그리고 그 원칙을 문서화 한다. 문서화 해야 그에 대해 논의하고 수정할 수 있다. IKEA의 간단명료한 원칙들, 무인양품의 매뉴얼들이 그런 과정에서 나온 것들이다.



Q. 과거에는 성실함이 성공 요소였다면, 지금은 발화 지점을 찾고 위기에 대처하는 능력이 중요해진 것 같다. 그것을 계획을 세우고 미리 파악할 수 있는가? 아니면 그냥 우연히 발견하길 기대해야 하는가?


최종 지점에서 우연의 가능성이 있다는 것이지 우연을 기대해야 한다는 것은 아니다. 네이버의 라인은 성실함과 꾸준함에서 나온 것이다. 계획했던 많은 것들이 실패했지만 마지막 성공의 순간에는 우연이 작용했다. 계획된 삶의 기승전결이 쭉 이어지면서 결론이 나오는 것은 아니다. 그 과정 안에서, 어느 지점에서 우연히 무엇인가 발화하는 지점이 있다. 일반적인 평균첨을 찾거나 예측할 수 없다. 경험은 데이터로 분석하는 것이 전부이다.



Q. 포괄성과 해체가 서로 상충되는 것 같은데, 어떤 의미로 포괄성과 해체를 함께 말씀하신 것인지 궁금하다.


전통은 생각보다 위력적이다. 여기서 말한 포괄성이란 전통의 포괄성이다. 그래서 해체해야 한다고 말한 것이다. 기반이 전통적인 것에 있다면 빠르게 변화하는 지금 시대에 답을 찾으려고 해도 답을 찾을 수 없다.





대부분의 회사가 그렇듯 슬로워크도 언제나 주변 환경의 변화에 대해 고민하고 있습니다. 개인이나 조직 차원에서 항상 깨어있기 위해 노력하지만, 눈 앞의 문제를 해결하다보면 길게 보기 어려워지고 한 가지 관점에 매몰되기 쉽습니다. 눈 앞의 문제에서 한 발짝 물러나 다양한 주제에 대해 다양한 관점에서 고민해볼 수 있는 유익한 시간이었습니다.


by 낙타 발자국


Posted by slowalk


디자이너와 클라이언트의 관계는 프로젝트에서 매우 중요한 역할을 합니다. 특히 클라이언트의 견해가 최종 디자인에 많은 영향을 미치는데요, 서로 다른 입장을 가진 디자이너와 클라이언트의 관계를 재미있게 표현한 작품이 있어서 여러분께 소개해 드립니다.


많은 디자이너들이 공감하시겠지만 프로젝트를 진행하다 보면 클라이언트와 불가피하게 의견 충돌을 빚곤 합니다. 디자인 능력이란 컬러와 서체 조합을 잘 하는 것 이외에 클라이언트와의 소통 능력까지 포함하기 때문에 클라이언트를 잘 설득할 수 있어야 합니다.


DIFFERENT MIND DESIGNER&CLIENT는 클라이언트와의 관계에서 어려움을 겪고 있는 디자이너와 디자인을 공부하는 학생들을 위해 만들어 졌다고 하는데요, 클라이언트와 디자이너 간의 서로 다른 견해를 보여주는 동시에 적절한 해결책까지 제시하고 있습니다.




디자이너의 견해(왼쪽)와 클라이언트의 견해(오른쪽)를 한장씩 넘겨가며 설명하고 있는데요, 같은 목적을 가지고 있는 두 협력자의 견해 차이를 쉽고, 재미있게 느낄 수 있도록 표현되어 있습니다.




첫 장에서는 서체와 여백 그리고 레이아웃에 대한 이야기를 하고 있습니다. 여백의 미를 중요하게 생각하는 디자이너들의 의견과 가능하다면 공간을 빽빽하게 채우길 바라는 클라이언트의 서로 다른 의견에 대해 이야기하고 있네요 




또 크리에이티브를 중시하는 디자이너와 크리에이티브 보다는 예산을 중시하는 클라이언트, 심플한 것을 좋아하는 디자이너와 화려한 것을 좋아하는 클라이언트 등 프로젝트를 진행할 때 종종 거론되는 다양한 주제에 대한 일반적인 견해 차이를 이야기하고 있습니다. 

 



마지막장 에서는 서로가 협력하여 최상의 결과물을 만들어 낼 수 있는 'WIN - WIN SOLUTION'을 제시하고 있습니다. 프로젝트의 성향에 따라 우선 순위가 달라지긴 하겠지만, 여기서 이야기 하고있는 'SOLUTION'이란 원활한 커뮤니케이션을 위해 디자이너와 클라이언트가 각자의 이야기에 귀 기울이고, 조금씩 양보하는 것이라는 사실을 알 수 있습니다.  


출처: http://cargocollective.com/sokhwee/Graphic-Designer-vs-Client



by. 고슴도치 발자국



Posted by slowalk

청각장애인 학교에서 일어난 충격적인 실화를 다룬 공지영 작가 원작 / 황동혁 감독의 영화

<도가니>가 최근 큰 화제가 되고 있습니다. 신체적 장애를 지닌 어린 아이들, 즉 사회적으로 가장 연약한 

이 청각장애 학생들을 상대로 이렇게 잔인한 사건이 벌어졌다는 사실과 그 이후 이 사건이 묻혀져버렸다는

사실은 많은 사람들에게 큰 충격을 던져주었습니다.

 

 

실제 사건의 배경인 1990년대 중반에 비해 지금은 장애인들이 겪는 사회적 상황이 많이 나아졌다고는 하지만

장애인-비장애인 사이의 소통의 단절과 보이지 않는 장벽들은 여전히 존재하고 있습니다.





한편, 올해 여름에는 사회탐구 영역의 어느 유명강사가 국내 최초로 수화 통역 수능강의를 선보여

화제가 되었던 적이 있습니다.

 

 

"선생님, 저에게는 귀가 들리지 않는 친구가 있어요. 그 친구는 이런 인터넷 강의가 있다는 것조차 모르고

교과서와 참고서만으로 입시를 준비해야 해요. 미안하고 안타까워요."

 

그는 자신의 홈페이지에 청각장애인 친구를 둔 학생이 남긴 글을 읽은 뒤, 청각장애를 지닌 학생들도

불편함 없이 자신의 인터넷 강의를 들을 수 있도록 자비를 들여 수화 서비스를 제공하기로 결심했다고 합니다. 

 

처음에는 자막 서비스를 고려하기도 했지만 농아인협회 측에 자문을 구하던 중, 청각장애인들은 자막 보다는

수화를 더 편하게 받아들인다는 것을 알게 되어 자막이 아닌 수화 통역 서비스로 마음을 굳혔다고 하네요.

 

한 사람의 뜻 깊은 결심으로 많은 청각장애 학생들이 불편함을 덜고 공부할 수 있게 되었다고 하니

정말 다행스러운 일입니다.

 

이 일로 지금까지 비(非)장애 학생들은 당연하게 이용할 수 있었던 온라인 학습 콘텐츠 영역에서

청각장애인 학생들은 오랫동안 소외되어왔다는 사실이 알려지기도 했지요. 


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2008년 기준으로 우리나라의 등록 청각장애인은 20만7383명입니다. 공식 등록되지 않은 청각장애인의

수를 더하면 이보다 훨씬 더 많은 청각장애인들이 우리 사회 속에 존재하고 있을 것입니다. 


취업, 사회생활, 각종 의료·복지 영역에서 많은 청각장애인들은 소통의 벽을 경험하고 있습니다. 여기에는

많은 원인들이 있을 것입니다. 이들이 사용하는 언어인 수화를 대부분의 비장애인들이 조금도 알지 못한다는

현실 또한 소통의 단절을 불러일으키는 원인의 하나입니다. 서로 다른 두 가지 언어를 사용하는 것이나

마찬가지이기 때문이지요.



모든 사람이 수화에 능통할 수는 없겠지만 지문자(Finger spelling)만이라도 익혀 둔다면

청각장애인과 소통이 필요할 때 유용하게 사용할 수 있을 것입니다. 지문자는 자음과 모음의 철자 하나하나를

손과 손가락의 모양으로 나타낸 청각장애인들의 커뮤니케이션 수단입니다. 수화만으로는 이름이나 지명과 같은

고유명사 정보를 주고받을 수 없기에 종종 지문자가 함께 사용됩니다.

 


오늘은 지문자 인포그래픽을 보면서 지문자로 자신의 이름을 쓰는 법을 연습해보시는 것은 어떨까요?

지문자 그래픽을 다운받으시려면 클릭! -> 지문자_slowalk.pdf

 

 

 

+ 새끼 손가락을 턱에 대는 이 수화는 "괜찮아"라는 뜻이랍니다 :-)

 

by 살쾡이발자국

 

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Posted by slowalk




만약 나무가 말을 할 수 있다면, 어떤 말을 건낼지 궁금한적이 있지는 않으신가요?  이 프로젝트 "Talking Tree" 에서는 이런 질문에 대한 답을 내립니다. 브뤼셀 도시안에서 100년동안 서 있던 나무 위에, 먼지측정기, 오존 측정기, 라이트미터, 날씨측정기, 웹캠과 마이크를 설치하였습니다. 이 각각의 기구들은 나무의 눈과 코, 입, 귀가 되어 나무가 보고 듣고 마시고 체험하는 모든 감각을 대신하여 수행합니다. 







컴퓨터 프로그램 처리 과정을 거쳐서 여기서 수합된 정보들은 마치 나무가 이야기하는 것처럼 웹사이트에 올라오게 되지요.







한 곳에 서있는 나무는 자신이 바라보는 풍경이 날씨, 계절별로 달라지는 그 흔적에 대해서 쭉 지켜보기도 하구요.






그날 그날, 자신의 앞을 지나가는 자동차, 사람들을 지켜보면서 "오늘은 사람이 많았어요~. 오늘은 많이들 안오시네요~" 라며 이야기를 건넵니다.



식물도 하나의 생명체고, 우리들과 함께 더불어 살아가는 존재라는 사실을 다시금 떠올릴 수 있게 만들어주는 귀여운 프로젝트입니다.^^ 나무가 건네는 이야기를 듣고 싶다면 이곳(talking tree 웹사이트) 에 방문해보세요~


출처: http://talking-tree.com/


Posted by slowalk