'프로젝트의뢰'에 해당되는 글 2건

  1. 2017.02.24 채팅으로 고객을 사로잡는 5가지 방법
  2. 2015.09.22 디자이너와 협력하는 5가지 Tip!

1월 말부터 슬로워크 홈페이지에서 실시간 채팅으로 프로젝트 의뢰 및 상담이 가능해졌습니다. 홈페이지 우측 하단의 말풍선을 클릭하면, 슬로워커와 채팅을 할 수 있는데요. 이러한 서비스를 ‘채팅형 고객지원 서비스'라고 합니다. 해외에서는 이미 많은 업체들이 채팅형 고객지원 서비스를 이용하고 있고, 그 종류도 다양합니다. 채팅형 고객지원 서비스에 대해 알아보고, 간단한 방법으로 고객을 사로잡을 수 있는 5가지 메시지를 소개하겠습니다.


채팅형 고객지원 서비스가 뭔가요?

채팅형 고객지원 서비스는 말그대로 ‘채팅'으로 고객을 지원하는 서비스입니다. 홈페이지에 간단한 소스코드를 삽입하여 설치하면, 웹사이트 방문자와 실시간 채팅을 할 수 있습니다. 대표문의를 전화나 이메일 혹은 게시판으로 받는 것처럼, 간편하게 채팅으로 고객과 소통할 수 있게 된 거죠. 게다가 고객이 웹사이트의 어느 페이지를 보다가 문의를 했는지 확인할 수 있고, 고객별로 대화내용을 DB화 할 수 있어 맞춤형 응대가 가능합니다.


이를 테면, “제작 단가를 알 수 있나요?”라고 고객이 질문했는데, 해당 고객이 보고서 프로젝트 페이지를 보고 있음이 확인되면 “어떤 프로젝트의 제작 단가를 말씀하시는 건가요?”라고 묻지 않고, “혹시 보고서 프로젝트의 제작 단가가 궁금하신가요?”하고 물어볼 수 있습니다.




슬로워크는 고객이 보고 있는 페이지에 따라 맞춤형 안내 메시지를 보내고 있습니다. 편집디자인 관련 포트폴리오 페이지를 방문한 고객에게는 ‘편집디자인 견적 의뢰’, 웹사이트 관련 포트폴리오 페이지를 방문한 고객에게는 ‘웹사이트 견적 의뢰'와 관련된 안내를 합니다.



현재 온라인 쇼핑몰부터 웹에이전시, 호텔까지 많은 업체들이 채팅형 고객지원 서비스를 활용하고 있습니다. 그 중 대표적인 서비스는 인터콤입니다. 2011년 출시 이래로, 이미 전세계의 15,000개 이상의 업체들이 인터콤을 통해 수많은 고객들과 소통하고 있습니다. 인터콤은 축적된 경험을 토대로 안정적인 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 고객에게 최적화된 경험을 선사할 수 있는 다양한 노하우를 블로그에 공개하고 있습니다. 때문에 슬로워크에서도 인터콤을 사용하고 있습니다.


인터콤 외에도 간편한 UI와 저렴한 비용 덕분에 스타트업이 이용하기에 적합한 Groove, 다소 복잡하지만 다양한 기능을 선보이고 모바일에서도 웹과 비슷한 수준의 기능을 제공하여 대기업에 적합한 Desk, 비용이 저렴하고 한국어로 지원하기 때문에 이용이 편리한 국내 서비스 Channel 등 다양한 서비스가 있습니다.


채팅으로 고객을 사로잡는 5가지 방법

이와 같은 채팅형 고객지원 서비스는 단순히 고객 문의에 ‘대답'만 하는 것이 아닙니다. 잘 활용하면 방문이 뜸했던 고객을 잃지 않고 유지할 수 있고, 고객에게 최적화된 경험을 선사할 수도 있습니다. 인터콤 블로그에 소개된 “5 simple messages to engage your customers” 글을 바탕으로, 채팅으로 고객을 사로잡을 수 있는 5가지 방법을 소개합니다.


1. 온보딩 메시지를 통해 고객에게 정확한 문의 채널을 안내합니다.

웹사이트를 방문한 새로운 고객에게 이용방법을 안내하는 ‘온보딩(Onboarding) 메시지'입니다. 고객을 반갑게 맞이하며, 필요할 때 연락할 수 있는 정확한 문의 채널을 안내합니다. 처음 말풍선 아이콘을 보는 고객들도 당황하지 않고, 간편하게 문의할 수 있도록 도울 수 있습니다.


슬로워크는 온보딩 메시지를 통해 문의 가능 시간을 함께 안내하고 있습니다.


2. 고객의 이용 빈도에 따라 맞춤형 참여 유도 메시지를 발송합니다.

고객의 방문 횟수를 이용하여 참여 유도 메시지를 보낼 수 있습니다. 이를테면, 고객이 100번째 메시지를 보냈을 때, “방금 100번째 메시지를 보내셨습니다. 관심 가져주셔서 감사해요! 친구에게도 소개해주시는 것은 어때요?”라고 제안할 수 있습니다. 갑자기 ‘좋아요'를 눌러달라고 하는 것보다 훨씬 낫겠죠?


또한, 제품의 다양한 기능을 알릴 때에도 유용합니다. 처음부터 모든 기능을 한꺼번에 알려주지 않고, 고객의 이용 패턴에 따라 차차 필요한 기능을 안내하면 됩니다. 인터콤에서도 이용빈도에 따라 점차적으로 기능 안내를 하고 있습니다. 분류별로 메시지를 정리할 수 있는 ‘태그' 기능은 신규 사용자에게는 불필요한 기능이기 때문에, 사용자의 수신 메시지가 20페이지를 넘어갈 때 안내하고 있습니다.



이미지 출처: Inside Intercom 5 simple messages to engage your customers


3. 태그 기능을 활용하여 우수고객에게 메시지를 보냅니다.

대다수의 채팅형 고객지원 서비스에서는 ‘태그' 기능을 지원하고 있습니다. 태그 기능을 활용하여 우수 고객에게만 별도의 메시지를 보낼 수 있습니다. 방법은 간단합니다. 우수고객을 선정하고, 해당 고객들의 정보에 “VIP”라는 태그를 설정하여, 우수 고객에게 메일을 보낼 때에는 수신자에 “VIP”라고 적으면 됩니다.



이미지 출처: Inside Intercom 5 simple messages to engage your customers


4. 정기적인 피드백 메시지

일정한 간격을 두고 같은 고객에게 정기적으로 피드백 요청 메시지를 보내면, 문제 해결의 중요한 정보를 파악할 수 있습니다. 예를 들면, 30일, 60일 90일, 180일 단위로 고객에게 ‘이용해보니 어떠신가요? 불편한 점은 없으신가요?’ 라고 메시지를 보내는 것입니다. 이러한 메시지는 고객이 요구하기 전에 먼저 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.


5. 한동안 방문이 뜸했던 고객을 잃지 않기 위한 유지 메시지

고객이 방문하지 않은 기간 동안 업데이트된 정보 혹은 기능을 안내하며 재방문을 유도할 수 있습니다. ‘뭔가 사정이 있으신가보다' 하고 체념하거나, ‘다시 방문해주세요ㅠ'라고 직접적으로 요청하기보다, 고객이 스스로 다시 재방문 하고 싶도록 동기부여를 하는 것입니다.



쉽고 빠르게 실시간 대응이 가능할 뿐만 아니라, 맞춤형 정보를 제공할 수 있는 채팅형 고객지원 서비스. 슬로워크도 점차 적극적으로 활용할 예정입니다. 앞으로 프로젝트 의뢰나 상담, 슬로워크에게 궁금한 점은 슬로워크 홈페이지의 채팅을 통해 문의해주세요!


참고자료

Inside Intercom - 5 simple messages to engage your customers



Posted by slowalk

디자이너와 클라이언트는 종종 같은 프로젝트를 다른 시각으로 바라봅니다. 하지만 서로가 좋은 결과물을 만들고자 하는 마음만은 같은데요, 형식적인 갑을 관계를 넘어 함께 능동적으로 협력하는 관계는 어떻게 만들 수 있을까요? 서로의 역할을 이해하고 존중하여 좋은 성과를 만드는 클라이언트와 디자이너가 협력하는 5가지 Tip을 공유합니다.


1. 원하는 것을 이미지로 소통하기 


디자인을 의뢰할 때 원하는 디자인이 무엇인지 소통하기 위해 가장 많은 시간을 사용하는데요. 이때 원하는 콘셉트를 사진이나 그림 등 이미지로 보여주면 텍스트로 오고 가는 전달 방식보다 훨씬 명확하고 빠르게 전달할 수 있습니다.


그렇다면, 머릿속에 있는 이미지는 어떻게 찾을까요? 디자이너들은 서로의 생각을 좁혀갈 때 Pinterest(바로가기)behance(바로가기)등 다양한 디자이너의 작업물이 올라오는 사이트를 활용하는데요. 머릿속에 맴도는 분위기나 형태, 구성방식을 실제 이미지로 예를 들어 이야기를 나누면 주관적인 생각이나 느낌을 좀 객관적으로 전할 수 있어 선호하는 방법입니다.


이렇게 이미지로 의사소통하게 되면, 서로가 생각하는 결과물의 모습을 빠르고 명확하게 확인할 수 있어 전체 작업시간을 줄일 수 있습니다. 또 절약한 시간을 디자인 작업에 집중해 사용할 수 있어 더 좋은 퀄리티의 작업물을 얻을수 있답니다.



2. 퀄리티를 높이는 일정 조율하기


좋은 퀄리티의 작업물을 내기 위해 어느 정도 시간이 필요할까요? 인쇄물의 경우 인쇄 작업 시간도 생각해야 해서 그 기간을 가늠하기 어려운데요. 다양한 크기의 현수막을 포함해 구성품이 여러 개일수록 작업기간이 더 필요합니다. 예를 들어 축제나 콘퍼런스 등 다양한 구성품이 필요한 경우엔 최소 1달 이전에 디자이너와 콘셉트를 정하고, 어떤 방식으로 행사 디자인을 만들지 논의한다면, 훨씬 높은 퀄리티의 작업물을 만들어낼 수 있습니다. 시간을 들일수록 더 멋진 기획과 디자인이 나오는 것은 당연하겠죠?   



3. 파일 주고받기


빠듯한 일정 안에서 디자이너의 업무 속도를 높이기 위해 어떤 방법으로 협력하면 좋을까요? 원고를 주고-받다보면, 마우스로 끌어 복사할 수 없는 이미지로 원고가 오는 경우가 종종 있는데요. 이런 문서가 많을수록 업무 속도는 자연스레 떨어집니다. 원고를 “텍스트 파일”로 만들어 공유하는 방법은 디자이너의 업무 속도가 높아질 뿐 아니라, 오탈자도 줄이는 효과적인 방법입니다. 



디자이너의 작업 속도를 높이는 또 다른 방법은 “효율적 피드백”을 주고받기 입니다. 전화보다는 이메일로 소통하면 유선상 놓칠 수 있는 수정사항이나 맞춤법 실수를 줄일 수 있습니다. 오탈자를 수정할 때도 발견할 때마다 메일을 보내기보다 한 번에 수정사항을 모아 전달하면 수정에 들이는 시간을 절약하고 실수를 줄일 수 있습니다



4. 잘 만들었다고 “소문난” 작업물 살펴보기


미술관, 콘퍼런스, 서점의 단행본, 문구점 등 일상에서 다양한 디자인을 접할 때마다 마음에 드는 디자인의 인쇄물이 있다면 한 부씩 소장해보세요. 좋은 디자인이라고 생각하는 인쇄물을 꼼꼼히 살펴보며 이 작업물이 좋아 보이는 이유가 무엇인지 살펴보고, 다음에 디자인을 의뢰할 때 어떤 부분을 요구할지 상상해 본다면 좀 더 풍부한 디자인 작업물을 만들 수 있을 겁니다.



한 가지 팁을 더하면 사진의 구도, 사용한 서체의 크기와 느낌, 컬러, 글을 배치하는 방식, 여백을 다루는 방식 등을 꾸준히 살펴보세요. 디자이너보다 디자인을 더 잘 보는 “매의 눈”을 가질 수 있습니다. 



5. 데이터와 인쇄물의 차이를 이해하기


모니터마다 색이 다르다는 것을 아시나요? 같은 사무실에서 사용하는 모니터도 서로 색이 다른 게 표현되는데요. 인쇄물에선 그 차이가 훨씬 크답니다. 집이나 사무실에서 출력하는 프린터도 기종에 따라 색이 다르게 나오기도 하고 인쇄소의 경우 날씨에 따라서도 색이 다르기도 하지요. 그래서 그 차이를 되도록 줄이고, 원하는 색을 만들기 위해 인쇄감리를 직접 보러 가거나, 특정 색의 경우 “별색”을 지정하는 것을 추천합니다.  


디자인은 디자이너 혼자 하는 것이 아니라, 클라이언트와 함께 멋진 결과물을 만들기 위해 일을 주고 받는 공동작업입니다. 그래서 더욱 서로에 대한 이해와 존중이 필요한데요. 클라이언트와 협업하는 디자이너, 디자이너와 협업하는 클라이언트가 많아지길 바랍니다.


by. 사슴발자국


Posted by slowalk