로봇이 고객의 질문에 응답해줄 때

[주간챙스] 챗봇, 고객 서비스 경험을 급진적으로 향상시키다

 

안녕하세요. 슬로워크 마케팅/기획 인턴 챙스입니다. 저희는 ‘디자인과 기술을 활용해 소셜섹터의 영향력을 확대하고, 사회에 긍정적인 영향을 끼친다’는 미션 아래 웹사이트 및 플랫폼 제작, 디지털 마케팅 전략 설계, IT 교육 및 컨설팅을 하고 있어요. UI/UX, 디지털 마케팅 트렌드는 빠르게 변화하기 때문에 디자인과 기술을 통해 사회를 바꾸려면 꾸준히 공부해야 합니다. 하지만 영문 콘텐츠가 아무래도 많다 보니 번역을 거쳐 봐야 한다는 불편함이 있어요. 그래서 ‘주간 뉴스레터 정리’를 시작했습니다.

실무에 몰두하는 기획자, 개발자, 디자이너를 위해 시시각각 변하는 트렌드를 담은 아티클을 일주일에 하나씩 번역 정리한 후, 좋은 정보가 있다면 링크를 걸어 함께 소개했어요. 이렇게 정리한 내용을 매주 목요일 슬로워크 슬랙 #_read 채널(슬로워커가 함께 읽고 싶은 것들을 공유하는 채널)에 ‘주간챙스’라는 이름으로 발행하고 있습니다. 이제 이 알짜배기 정보를 소셜섹터의 여러분들과 함께 나누려 합니다. 좋은 건 함께 보고, 함께 성장해요!

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슬로워크 슬랙을 쓰다가 ‘카레’가 들어간 문장에 ‘카레는 길우에게’라고 답하는 슬랙봇을 보고 놀란 적이 있어요. ‘봇이 아니고 사람인가?’라는 생각이 들 정도로 커스터마이징이 잘 되어 있었기 때문이죠. 친근한 느낌까지 들었어요. 

기업이 이런 봇을 고객 서비스에 잘 활용한다면 품질을 크게 향상시킬 수 있을 텐데요. 마침 채팅형 고객 지원 서비스 인터콤이 운영하는 공식 블로그에 관련 글이 실려 있었습니다. Kaitlin Pettersen의 글 “How customer service chatbots are redefining support with AI”를 바탕으로 고객 서비스 챗봇의 장점과 사용 예시를 설명해드릴게요.

 

고객 서비스 챗봇이 무엇일까요? 

 

고객 서비스 챗봇은 머신러닝을 거쳐 실시간 채팅 메신저로 고객의 기본적인 질문에 응답할 수 있는 로봇입니다. “사용자를 어떻게 추가하나요?” 또는 “가격은 얼마입니까?” 같은 일반적인 질문에 대답을 하죠. 

 

머신러닝을 거친 챗봇은 FAQ 페이지에 실려있는 기존 정보를 학습해 효과적으로 답변을 합니다. 또 동일한 질문의 다양한 형태를 인식해 답변하고 고객이 선호하는 음성과 톤을 이용할 수도 있어요. 고객은 실제 사람과 대화하는 것 같은 경험을 하게 됩니다. 

 

'인터콤' 고객 서비스 챗봇과의 대화, 이미지 출처: 인터콤

챗봇은 고객 서비스를 어떻게 변화시킬까요?

 

챗봇을 잘 사용하면 고객 서비스 측면에서 크게 두 가지 변화를 일으킬 수 있습니다. 첫째, 고객 서비스 환경을 재정의하게 해줍니다. 챗봇은 이메일 자동화부터 이미지 검색까지 다양한 환경에서 사용되기 때문이죠. 기업 입장에서는 자사 상품이나 서비스가 고객과 만나는 접점인 ‘터치 포인트’를 늘릴 수 있습니다. 둘째, 물리적으로 불가능했던 일을 가능케 합니다. 사람의 수고 없이 24시간 고객 서비스를 제공할 수 있고 한 번에 여러 고객을 응대할 수도 있기 때문입니다.

 

인터콤 블로그 글에서는 ‘답변봇’을 소개하며 이를 설명합니다. 답변봇은 직원이 답하기 전 모든 질문의 약 29%에 답할 수 있는데요. 인터콤은 이를 적극적으로 도입해 고객 경험을 급진적으로 향상시키려고 합니다. 그래서 가장 일반적인 질문들은 자동으로, 즉시 해결할 수 있도록 답변봇을 구축했어요. 이를 바탕으로 사이트에 챗봇을 구축하면 좋을 경우를 추렸습니다.

 

• 글로벌 고객을 확보하고 있는 경우
• 여러 채널(웹 사이트, 앱, 소셜 미디어)에 대한 지원이 필요한 경우
• 24시간, 연중무휴 지원팀이 없을 경우
• 지원 프로세스를 보다 효율적으로 수행할 방법이 필요한 경우

봇은 고객 서비스 지원을 돕지만 사람을 대신하지는 못합니다

 

챗봇은 고객 서비스 직원이 작업을 더 잘 수행하도록 돕는 역할을 합니다. 간단하고 일반적인 질문을 신속하게 처리할 수 있고 단순한 작업을 반복할 수 있죠. 반면 복잡한 일은 지원팀이 시간을 더 들여서 처리해야만 합니다. 예를 들어 고객이 복잡한 경로를 거쳐 상품을 구매하고 싶어 하거나 소프트웨어 업그레이드를 하며 혼란스러워할 때, 대화를 통해 문제를 해결할 수 있는 것은 봇이 아니라 사람이죠. 봇은 사람을 지원하는 역할만 할 수 있다는 이야기입니다.

그러면 이제 챗봇의 이러한 기능과 역할을 효과적으로 이용해서 사람을 지원하는 일을 잘할 수 있게 만들어야겠죠. 이를 위해 챗봇을 이용했을 때 장점을 정리해보겠습니다. 

 

고객 서비스 챗봇의 5가지 주요 장점 

 

1. 챗봇은 명확한 해결책을 제시합니다.
고객이 질문을 했을 때 챗봇은 ‘이렇게 해보세요’라는 말과 함께 고객에게 필요한 링크나 도구를 보내 명확한 해결책을 제시합니다. 예를 들어 인터콤의 챗봇은 머신러닝을 할 수 있기 때문에 FAQ뿐만 아니라 다양한 지식 데이터를 답변의 자료로 사용할 수 있습니다. 챗봇이 명확한 답을 제공하지 못하면 고객은 사람에게 질문하면 됩니다. 다만 다른 채널로 전환하지 않고 직원과 대화할 수 있는 체계를 구성해두어야 합니다.

2. 연중무휴, 24시간 일합니다.
챗봇은 잠을 잘 필요가 없으니까요.^^ 사람이 답할 수 없는 상황이라면 챗봇이 답변을 하고 필요한 링크도 붙여 넣어줍니다. 그러나 챗봇이 당장 도울 수 없는 상황이라면 직원과 연락할 수 있는 시간을 알려줌으로써 맞춤형 고객 서비스를 제공합니다.

 

부재중 봇 예시, 이미지 출처: 인터콤

봇이 사람의 개입을 필요로 하는 복잡한 질문을 많이 받는다면 부재중 봇을 만들 수 있습니다. 고객이 직원을 기다릴 동안 봇이 대신 대답해주고 직원은 돌아오자마자 고객의 질문에 답하면 됩니다.

 

'인터콤' 부재중 봇과의 대화, 이미지 출처: 인터콤

 

3. 챗봇은 지속적으로 학습합니다.
챗봇은 학습을 통해 고객에게 제공할 답변의 질을 향상시킵니다. 예를 들어, 챗봇이 "어떻게 다른 사용자를 추가하나요?"라는 질문에 대답하는 방법을 알고 있다면 "어디서 다른 사용자를 추가해야 하나요?”와 같은 질문도 비슷한 맥락으로 인식합니다. 게다가 유사한 문구를 기억하기 때문에 “사용자를 어디에서 관리해야 하나요?”처럼 단어의 순서가 뒤바뀐 질문에도 대답할 수 있어요. 행동을 제어하는 것도 중요합니다. 고객이 답변을 쓸모없다고 평가하면 봇은 다른 대화에서 해당 답변을 다시 하지 않을 가능성이 큽니다.

봇은 이렇게 경험을 통해서도 배우지만, 훈련을 받을 수도 있습니다. 고객이 실제로 물어본 질문(또는 물어볼 것으로 예상하는 질문)을 사용해 훈련을 시킴으로써 봇이 답변하는 방식을 개선할 수 있어요. 봇을 훈련시키는 3가지 방법을 제안합니다.

 

a) 비슷한 질문을 10개 이상 만들어 두세요.

• 고객은 동일한 질문도 다양한 형식으로 물어봅니다. 예를 들어 “팀원의 사진을 어떻게 추가하나요?”, “팀원의 사진을 추가하는 방법이 있을까요?”는 같은 맥락의 질문이죠. 따라서 같은 의미를 지니는 10개 이상의 예상 질문을 만들어, 봇이 고객의 질문을 최대한 잘 인식하도록 훈련시켜야 합니다. 

b) 다양한 주제를 다루는 답변을 만드세요. 

• 고객은 광범위한 주제에 대해 질문합니다. 따라서 범위를 넓히면 봇이 빠르게 답변할 수 있고 다양한 질문에도 당황하지 않을 수 있어요.

C) 하나의 주제에 예상 답변을 여러 개 만들어 두세요. 

• 고객은 동일한 주제를 두고 각기 다른 질문을 할 수도 있어요. 예를 들어 주제가 ‘송장’인 경우 다음과 같은 질문이 나올 수 있습니다. “송장을 어디서 볼 수 있나요?”, “송장 주소를 변경하려면 어떻게 해야 하나요?”, “송장을 내려받을 수 있나요?” 등이요. 송장이라는 하나의 주제에 다른 답을 요구하고 있죠. 따라서 여러 답변을 만들어 봇을 훈련시켜야 고객의 질문에 딱 맞는 응답을 할 수 있습니다. 

4. 고객의 정보를 얻을 수 있습니다. 

질문한 고객의 정보가 시스템에 저장이 되기 때문입니다. 따라서 해당 고객이 다시 질문할 때 직원은 대화 기록을 이용해 고객의 니즈를 더 잘 파악할 수 있고, 첫 번째 질문에 알맞은 대답을 주었는지도 확인할 수 있습니다. 다만 개인정보 보안과 정보 사용처 관리, 고지 의무 수행을 철저히 해야겠죠.

5. 일관된 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.
고객 서비스 챗봇은 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공합니다. 브랜드 이미지에 맞춰 봇의 목소리, 톤, 언어를 일관성 있게 또는 다이내믹하게 조절할 수 있기 때문이죠. 나아가 실수로 고객의 의견이나 불만을 놓치는 일이 없을 것이고 꼭 읽어야 하는 이메일이 스팸으로 가는 일도 줄어들 것입니다. 잘못된 정보가 고객에게 전송되는 일도 적어지겠죠. 다만 봇이 정확하게 구동될 때에만 가능하다는 점 기억해주세요!

 

고객 서비스 챗봇의 실제 사례

1. ‘클레오’의 챗봇 클레오는 지출 예산을 효율적으로 관리하고 과거 지출을 쉽게 볼 수 있게 해주는 지원 서비스입니다. 여기서 매주 2천개가 넘는 대화를 바탕으로 반복적인 질문을 자동 해결하는 답변 봇을 개발했어요. 예를 들면 “클레오는 어떤 은행과 연동돼 있나요?”라는 질문에 답할 수 있습니다. 

 

이미지 출처: 클레오

2. ‘레이터’의 챗봇 레이터는 인스타그램 게시글을 사용자가 직접 자유롭게 배치할 수 있도록 해주고 예정된 시간에 게시글을 예약 발행해주는 인스타그램 전용 마케팅 플랫폼입니다. 레이터 역시 매주 2천건의 질문을 분석해 답변을 자동으로 보내는 봇을 만들었어요. 과거에는 질문을 분석하기 위해 대화에 태그를 지정하거나 지원팀에게 최근 대화 주제를 물어봐야 했어요. 하지만 한계가 있었죠. 지금은 봇이 주어진 데이터를 특성에 따라 유사한 것끼리 묶어 유형별 특징을 분석하는 ‘군집 분석’을 통해 질문을 분석하고 있어요.

레이터는 답변봇을 활용했을 때 시간을 절약했다는 장점 외에도, 지원팀의 사기와 생산성이 향상됐다는 점을 언급합니다. 직원들이 반복적이고 평범한 질문에 답하지 않아도 되고 중요한 문제에 집중할 수 있게 되니 팀의 효율성도 덩달아 상승한 것이죠. 

 

이미지 출처: 레이터

정리하며 

 

이미 많은 회사가 챗봇으로 고객 서비스 시스템을 자동화시켰고, 그 장점을 극대화하기 위해 노력하고 있습니다. 하지만 글의 전반부에도 이야기했듯이 봇은 사람을 대체할 수 없어요. 예를 들어 고객의 화난 마음을 다독이는 것은 사람만 할 수 있는 섬세한 일이죠. 

그러므로 봇을 활용해서 잡무를 줄이되 사람은 다른 중요한 작업을 수행해야만 합니다. 인공지능이 빠르게 발전하고 그 용도가 다양해지는 세상에서 봇과 사람이 균형을 잡고 합을 맞춰 더 나은 고객 경험을 선사하는 모습을 기대해봅니다.

 

*원문: How customer service chatbots are redefining support with AI

 

 

 

글, 정리 | 슬로워크 마케팅/기획 인턴 챙스
편집 | 슬로워크 테크니컬 라이터 메이