채팅으로 고객을 사로잡는 5가지 방법

1월 말부터 슬로워크 홈페이지에서 실시간 채팅으로 프로젝트 의뢰 및 상담이 가능해졌습니다. 홈페이지 우측 하단의 말풍선을 클릭하면, 슬로워커와 채팅을 할 수 있는데요. 이러한 서비스를 ‘채팅형 고객지원 서비스'라고 합니다. 해외에서는 이미 많은 업체들이 채팅형 고객지원 서비스를 이용하고 있고, 그 종류도 다양합니다. 채팅형 고객지원 서비스에 대해 알아보고, 간단한 방법으로 고객을 사로잡을 수 있는 5가지 메시지를 소개하겠습니다.

채팅형 고객지원 서비스가 뭔가요?

채팅형 고객지원 서비스는 말그대로 ‘채팅'으로 고객을 지원하는 서비스입니다. 홈페이지에 간단한 소스코드를 삽입하여 설치하면, 웹사이트 방문자와 실시간 채팅을 할 수 있습니다. 대표문의를 전화나 이메일 혹은 게시판으로 받는 것처럼, 간편하게 채팅으로 고객과 소통할 수 있게 된 거죠. 게다가 고객이 웹사이트의 어느 페이지를 보다가 문의를 했는지 확인할 수 있고, 고객별로 대화내용을 DB화 할 수 있어 맞춤형 응대가 가능합니다.

이를 테면, “제작 단가를 알 수 있나요?”라고 고객이 질문했는데, 해당 고객이 보고서 프로젝트 페이지를 보고 있음이 확인되면 “어떤 프로젝트의 제작 단가를 말씀하시는 건가요?”라고 묻지 않고, “혹시 보고서 프로젝트의 제작 단가가 궁금하신가요?”하고 물어볼 수 있습니다.

슬로워크는 고객이 보고 있는 페이지에 따라 맞춤형 안내 메시지를 보내고 있습니다. 편집디자인 관련 포트폴리오 페이지를 방문한 고객에게는 ‘편집디자인 견적 의뢰’, 웹사이트 관련 포트폴리오 페이지를 방문한 고객에게는 ‘웹사이트 견적 의뢰'와 관련된 안내를 합니다.

현재 온라인 쇼핑몰부터 웹에이전시, 호텔까지 많은 업체들이 채팅형 고객지원 서비스를 활용하고 있습니다. 그 중 대표적인 서비스는 인터콤입니다. 2011년 출시 이래로, 이미 전세계의 15,000개 이상의 업체들이 인터콤을 통해 수많은 고객들과 소통하고 있습니다. 인터콤은 축적된 경험을 토대로 안정적인 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 고객에게 최적화된 경험을 선사할 수 있는 다양한 노하우를 블로그에 공개하고 있습니다. 때문에 슬로워크에서도 인터콤을 사용하고 있습니다.

인터콤 외에도 간편한 UI와 저렴한 비용 덕분에 스타트업이 이용하기에 적합한 Groove, 다소 복잡하지만 다양한 기능을 선보이고 모바일에서도 웹과 비슷한 수준의 기능을 제공하여 대기업에 적합한 Desk, 비용이 저렴하고 한국어로 지원하기 때문에 이용이 편리한 국내 서비스 Channel 등 다양한 서비스가 있습니다.

채팅으로 고객을 사로잡는 5가지 방법

이와 같은 채팅형 고객지원 서비스는 단순히 고객 문의에 ‘대답'만 하는 것이 아닙니다. 잘 활용하면 방문이 뜸했던 고객을 잃지 않고 유지할 수 있고, 고객에게 최적화된 경험을 선사할 수도 있습니다. 인터콤 블로그에 소개된 “5 simple messages to engage your customers” 글을 바탕으로, 채팅으로 고객을 사로잡을 수 있는 5가지 방법을 소개합니다.

1. 온보딩 메시지를 통해 고객에게 정확한 문의 채널을 안내합니다.

웹사이트를 방문한 새로운 고객에게 이용방법을 안내하는 ‘온보딩(Onboarding) 메시지'입니다. 고객을 반갑게 맞이하며, 필요할 때 연락할 수 있는 정확한 문의 채널을 안내합니다. 처음 말풍선 아이콘을 보는 고객들도 당황하지 않고, 간편하게 문의할 수 있도록 도울 수 있습니다.

슬로워크는 온보딩 메시지를 통해 문의 가능 시간을 함께 안내하고 있습니다.

2. 고객의 이용 빈도에 따라 맞춤형 참여 유도 메시지를 발송합니다.

고객의 방문 횟수를 이용하여 참여 유도 메시지를 보낼 수 있습니다. 이를테면, 고객이 100번째 메시지를 보냈을 때, “방금 100번째 메시지를 보내셨습니다. 관심 가져주셔서 감사해요! 친구에게도 소개해주시는 것은 어때요?”라고 제안할 수 있습니다. 갑자기 ‘좋아요'를 눌러달라고 하는 것보다 훨씬 낫겠죠?

또한, 제품의 다양한 기능을 알릴 때에도 유용합니다. 처음부터 모든 기능을 한꺼번에 알려주지 않고, 고객의 이용 패턴에 따라 차차 필요한 기능을 안내하면 됩니다. 인터콤에서도 이용빈도에 따라 점차적으로 기능 안내를 하고 있습니다. 분류별로 메시지를 정리할 수 있는 ‘태그' 기능은 신규 사용자에게는 불필요한 기능이기 때문에, 사용자의 수신 메시지가 20페이지를 넘어갈 때 안내하고 있습니다.

이미지 출처: Inside Intercom ”5 simple messages to engage your customers”

3. 태그 기능을 활용하여 우수고객에게 메시지를 보냅니다.

대다수의 채팅형 고객지원 서비스에서는 ‘태그' 기능을 지원하고 있습니다. 태그 기능을 활용하여 우수 고객에게만 별도의 메시지를 보낼 수 있습니다. 방법은 간단합니다. 우수고객을 선정하고, 해당 고객들의 정보에 “VIP”라는 태그를 설정하여, 우수 고객에게 메일을 보낼 때에는 수신자에 “VIP”라고 적으면 됩니다.

이미지 출처: Inside Intercom ”5 simple messages to engage your customers”

4. 정기적인 피드백 메시지

일정한 간격을 두고 같은 고객에게 정기적으로 피드백 요청 메시지를 보내면, 문제 해결의 중요한 정보를 파악할 수 있습니다. 예를 들면, 30일, 60일 90일, 180일 단위로 고객에게 ‘이용해보니 어떠신가요? 불편한 점은 없으신가요?’ 라고 메시지를 보내는 것입니다. 이러한 메시지는 고객이 요구하기 전에 먼저 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.

5. 한동안 방문이 뜸했던 고객을 잃지 않기 위한 유지 메시지

고객이 방문하지 않은 기간 동안 업데이트된 정보 혹은 기능을 안내하며 재방문을 유도할 수 있습니다. ‘뭔가 사정이 있으신가보다' 하고 체념하거나, ‘다시 방문해주세요ㅠ'라고 직접적으로 요청하기보다, 고객이 스스로 다시 재방문 하고 싶도록 동기부여를 하는 것입니다.

쉽고 빠르게 실시간 대응이 가능할 뿐만 아니라, 맞춤형 정보를 제공할 수 있는 채팅형 고객지원 서비스. 슬로워크도 점차 적극적으로 활용할 예정입니다. 앞으로 프로젝트 의뢰나 상담, 슬로워크에게 궁금한 점은 슬로워크 홈페이지의 채팅을 통해 문의해주세요!

참고자료

Inside Intercom - 5 simple messages to engage your customers